Davide Pupello: “La strategia di Leasys è customer-centric”

Una flotta gestita di quasi 900mila auto in 11 Paesi europei e una mission dichiarata: essere un’azienda orientata al cliente. Davide Pupello, Chief Customer Care & Quality Officer (in foto), ci spiega la strategia cliente-centrica di Leasys: "Parliamo di un numero di clienti estremamente elevato, che costituisce l’elemento centrale della nostra strategia customer-centric. Inoltre, in questo scenario la mobilità elettrica assume sempre di più un ruolo significativo, poiché non solo cambiano le tipologie di clienti a cui ci rivolgiamo ma anche le loro necessità, a cui rispondiamo con un sempre maggior grado di personalizzazione dell’offerta".

Chi è il cliente Leasys?
Leasys è un fornitore di mobilità che si rivolge a privati, piccole e medie imprese e grandi aziende. Questa eterogeneità di clienti ha fatto sì che nel tempo il catalogo di prodotti e servizi offerti si sviluppasse fino a configurare un’offerta fra le più ampie del mercato. Ci impegniamo a offrire soluzioni di noleggio personalizzate, flessibili e pensate su misura, che garantiscano un’esperienza best in class ai nostri clienti.
Ne sono un esempio Leasys Miles, la prima formula di noleggio pay per use, o Easy Way, la soluzione lanciata quest’anno in Italia che rende il noleggio a lungo termine accessibile a tutti, offrendo vantaggi economici reali e un pacchetto di servizi completi, essenziali e immediatamente fruibili.
Per chi invece cerca un veicolo usato, Leasys propone Re-use, formula ispirata all’economia circolare che consente di noleggiare veicoli provenienti da precedenti contratti di noleggio. Tutti con data di immatricolazione inferiore ai 48 mesi, una percorrenza massima di 70.000 km e un piano di manutenzione certificato Leasys. Questo prodotto è strategico per sostenere la transizione verso l’elettrico, considerato il costo dei veicoli nuovi; una soluzione di questo tipo, rappresenta un’alternativa accessibile e vantaggiosa, offrendo in genere un risparmio sul canone di circa il 25 per cento rispetto al nuovo.

Come misurate la soddisfazione dei vostri clienti?
In Leasys promuoviamo l’importanza dell’ascolto in tutte le sue forme, soprattutto attraverso i canali diretti. Il nostro principale strumento di misurazione è il Net Promoter Score (NPS). Analizziamo i feedback di circa 7mila clienti al mese su base europea, un dato rilevante che ci permette di avere un riscontro immediato del nostro livello di servizio. Ricevendo feedback su ogni fase del processo di vendita, dalla preventivazione alla consegna dell’auto, dagli interventi in officina e carrozzeria fino alla riconsegna della stessa, possiamo anticipare le necessità del cliente e individuare le aree che necessitano di miglioramenti. In aggiunta all’utilizzo di questo modello globale di analisi della customer satisfaction, ci avvaliamo di partnership strategiche, come quella avviata nel corso del 2023 con un attore globale in ambito di Customer Experience.
Grazie a questa collaborazione usufruiamo di strumenti di analisi ancora più sofisticati migliorando le nostre indagini e ampliando la raccolta di feedback, che ora include anche la nostra rete di partner, con un focus maggiore sulle attività di pre-vendita, vendita e assistenza.   
A settembre introdurremo un nuovo canale di feedback dedicato esclusivamente ai nostri partner. Questo riflette il nostro impegno a costruire e mantenere relazioni solide ed efficienti, per fornire un’esperienza integrata e portare la customer experience a un livello sempre più alto.

Parlando di IA, che tipo di utilizzo dello strumento adotta Leasys per supportare la propria strategia di customer care?
In linea con la nostra strategia, basata su continui investimenti nella digitalizzazione e nelle tecnologie all’avanguardia, consideriamo l’Intelligenza Artificiale come uno strumento da sfruttare per affrontare le sfide future e cogliere le opportunità che si presenteranno, ottimizzando tempistiche, processi e risultati. In un contesto in continua evoluzione, l’IA assumerà un ruolo fondamentale perché ci consentirà di modellare al meglio i servizi offerti al cliente, con l’obiettivo di offrire un’esperienza best-in-class.  
Stiamo già studiando l’implementazione dell’Intelligenza Artificiale generativa a beneficio dei processi di assistenza e di elaborazione del linguaggio naturale, usati per leggere e analizzare grandi quantità di feedback dei clienti. In ambito di Customer Care, vogliamo rendere l’accesso ai servizi più semplice e intuitivo. Attualmente stiamo continuando a sviluppare lo strumento di Chatbot, offrendo supporto al cliente 24/7 e garantendo un’assistenza accurata e personalizzata.

Quali sono gli strumenti digitali che Leasys mette a disposizione dei propri clienti?
Offriamo ai nostri clienti strumenti digitali di alta qualità, accessibili via web e App, per una gestione intuitiva e semplificata dei contratti di noleggio. Ne è un esempio il portale My-Leasys, dedicato a fleet manager e driver, che permette una gestione in modalità ‘self-service’ di veicoli e flotte, garantendo l’accesso a molteplici servizi inclusi nel contratto di noleggio. Nel corso dell’anno il portale si è arricchito di nuove funzionalità come la gestione amministrativa dei contratti e una reportistica sempre più dettagliata.
Ulteriore testimonianza della nostra connotazione digitale è rappresentata dal lancio della piattaforma di E-Commerce, prima in Olanda come progetto pilota e di recente anche in Italia. Lo strumento rappresenta una parte fondamentale del nostro approccio omnicanale orientato al cliente che mira a rispondere alle necessità di quest’ultimo in maniera efficace, assicurando un’esperienza d’acquisto integrata e fluida sia online sia offline. Ci poniamo l’obiettivo di facilitare l’accesso alle soluzioni di noleggio, con un focus maggiore in questa prima fase verso il cliente B2C e in particolare verso le nuove generazioni, sempre più abituate all’uso di strumenti digitali.

Leasys ha da poco annunciato un rebranding della rete… che impatto avrà sulla customer experience? Quali obiettivi vi siete posti?
Leasys ha lanciato un innovativo piano strategico per il rebranding della propria rete di vendita e assistenza, con l’obiettivo primario di elevare la qualità dell’esperienza cliente. Questo piano di rinnovamento mira a semplificare l’accesso ai nostri touchpoints distribuiti sul territorio, mettendo a disposizione del cliente una rete di esperti pronti a supportarlo nella scelta e nella gestione del contratto di noleggio.
Il progetto parte quest’anno dall’Italia e prevede la classificazione della nostra rete in quattro diverse tipologie di strutture sulla base dei servizi offerti: LEASYS ONE, il flagship store di Leasys che offrirà servizi a 360 gradi, dalla consulenza alla vendita fino alla consegna, riconsegna e assistenza; il LEASYS STORE, dove sarà possibile ricevere consulenze personalizzate e sottoscrivere contratti di noleggio su misura; il LEASYS HUB, che aggiunge ai servizi post-vendita la consegna e riconsegna dei veicoli; e infine il LEASYS STATION, specializzato in servizi di riparazione e manutenzione dei veicoli.
Il tratto distintivo comune per tutti sarà la forte riconoscibilità del brand ottenuta attraverso uno studio attento dei materiali e dei colori che ci contraddistinguono da sempre.